投诉特斯拉

发现故障

2 月 1 日早上,发现车子没有网络信号,接着又发现驾驶员设定没了,再然后娃发现游戏进度没了。

总结一下主要有以下问题:

  1. 网络无连接
  2. 无法使用导航
  3. 驾驶员设定被删除
  4. 能耗数据被清空
  5. 游戏进度被清空
  6. 提示音故障(例如没系安全带不会发出提示音)
  7. 电池掉了 7 km,从 376 掉到 369

我猜是被恢复了出厂设置。

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打 400 联系客服,在客服指引下一顿操作,无效。客服叫我等回复,已反馈给相关部门同事。

事后我注意到 1 月 31 日自动更新了系统,猜测很可能是这个系统版本造成的问题。

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2 月 2 日早上,还是没恢复。再次打 400 催促处理,因为影响到驾驶安全,请求加急处理。

另外说下,早上去车库时发现车窗车门都没锁,还好没有造成财产损失。因为驾驶员设定被删除,自动锁车功能也被重置,平时都是自动锁的。

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再说说电池,开了半年(不到 5000 公里)才慢慢从 382 降到 376,现在一夜之间就从 376 降到 369。客服解释说,恢复出厂设置会重新计算电池容量。

故障恢复

2 月 2 日中午自动更新了一个版本,网络恢复,导航恢复。

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2 月 2 日下午又自动更新一个版本,提示音恢复。

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数据被清空,要求赔偿

客服处理到此结束。不过我认为还没结束,因为游戏进度没有恢复。

我可以花几分钟重新设置驾驶员设定,但是游戏是玩了一个月的。元旦时特意买了两只手柄和娃一起玩,基本每天都会玩半小时左右。刷了一个月的赛车关卡,灰飞烟灭。

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我是一名程序员,数据对程序员来说就相当于半条命。

于是我向特斯拉客服提出赔偿,至于怎么赔偿没有任何关系,这是道歉的态度问题。随便说一声“抱歉”,那太敷衍,我接受不了,娃也接受不了。

客服说没有这样操作过。

于是我打上海 12345 投诉。

特斯拉造成了我的损失(包括电池损失 7km、玩了一个月的游戏进度丢失),恢复不了,又拒绝赔偿。

以下是这件事的跟进:

事件进展

  • 2021-2-1 上午 10 点左右,发现故障并联系客服。
  • 2021-2-2 上午再次联系客服,催促处理,下午 16:56 故障恢复,数据未恢复。
  • 2021-2-3 我向特斯拉提出赔偿,客服拒绝,我打上海 12345 投诉。
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  • 2021-2-4 接到上海市场监督局来电,告知我已经受理。
    20210204-6
  • 2021-2-25(正月十四) 上午接到上海 12345 电话回访,问我,特斯拉有没联系我。我说没有。
  • 2021-3-3 接到特斯拉杭州的 3 次来电,分别是 12:35、14:03、16:25,向我详细了解事件全过程,通话时长总共 9 分钟左右。
  • 2021-3-4 下午两点半再次接到特斯拉来电,仍然是昨天那位售后。通话 25 分钟,讨论赔偿方案。电池方面的问题,后续会帮我预约服务中心,开过去检测一下。游戏进度丢失方面,数据已经不能恢复,我提出赔偿一些超充额度,他说没有超充权限;我提出赔偿一些现金,他说游戏时间很难折算成金钱;我说那要不赔偿一个特斯拉周边玩具打发一下小孩,他说特斯拉没有周边;我说那就随便赔个什么玩具好了,也不用马上回我,想好了再回,他说好。
  • 2021-3-10 下午特斯拉来电,说跟市场那边争取到一个限量版马克杯,上面印了一头“牛”,问我可不可以。正好接娃放学,娃就在边上,于是让娃直接跟售后通话。说清楚后,娃说可以。行,那就这样结案。至于电池方面,还是要我自己联系去服务中心检测。这事就先放一放好了,特地跑一趟服务中心太浪费时间,哪天顺路再说。
  • 2021-3-11 上午接到上海市场监督局来电,确认了特斯拉的赔偿方案。结案。
  • 2021-3-11 下午突然接到交通 91.8 来电,问我是不是有一个特斯拉投诉。我说已经解决了。我 2 月 2 日在微博给 91.8 发了投诉咨询,但是没想到过了一个多月才收到回复。
  • 2021-3-12 收到货。
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历时一个多月,算是了结了。

这件事的意义在于向孩子灌输一个意识:损坏别人东西要赔偿,被别人损坏东西要索取赔偿。

当然还有一层意义:企业的成长,离不开客户的理性维权。

以前一提到售后,特斯拉给人的印象就是霸道、蛮不讲理、高高在上、习惯性甩锅,等等。

这次事件虽小,但我认为特斯拉走出了向好的一步。

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